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Innovationen im Dienstleistungsbereich: schneller, besser, billiger, einmalig!

Was unterscheidet ein neues Apple iPhone Modell von der Implementierung eines Chatbots, der Kundenanfragen auf Ihrer Homepage beantwortet?

Beim Thema Innovation denken wir häufig an neue Produkte. Dabei sind es die Innovationen im Dienstleistungsbereich, auf die 68,7 % der Bruttowertschöpfung in Deutschland entfallen. Zudem sind 74,5% der Erwerbstätigen in Deutschland in diesem Bereich beschäftigt, sodass diesem eine höhere öffentliche Bedeutung beigemessen werden sollte. Verstärkend wirkt, dass sich die Wertschöpfung zunehmend von Produkten hin zu Services und Software verschiebt.

Im Grunde sind Innovationen im Dienstleistungsbereich den „herkömmlichen“ Innovationen im Bereich der Sachgüter sehr ähnlich. Im Innovationsmanagement unterscheidet man genauso zwischen systemischer Planung, Organisation und Kontrolle des Prozesses. Aber Dienstleistungen sind intangibel und schlecht beschreibbar. Und in der Regel ist der Kunde als externer Faktor an der Leistungserstellung beteiligt, wodurch Market-Pull-Innovationen gegenüber Technology-Push-Innovationen dominieren.

Dienstleistungen sind tendenziell eher Vertrauensgüter, also solche, bei denen der Nutzen bzw. die Qualität der Leistung für den Kunden selbst nach Inanspruchnahme nicht eindeutig erkennbar sind,
z. B. medizinische Diagnosen, KFZ-Reparaturen oder rechtliche Beratungen.

Ein weiteres Problem liegt in der Messung der Innovationen. Gebräuchliche Innovationsindikatoren können nicht übertragen werden. Innovationen im DL-Bereich werden häufig dem verarbeitenden Gewerbe zugeordnet und das Innovationsverständnis im DL-Bereich ist unterentwickelt. Als wesentliche Innovationshemmnisse können Mangel an Finanzierungsquellen, Fachpersonal und Kundenakzeptanz gesehen werden. Dabei zählt der Bereich der wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen zu den aktivsten Innovatoren der Wirtschaft (z. B. Wirtschafts- und Rechtsberatungen, Mediendienstleister oder Architekturplanungen

Im Dienstleistungsbereich gibt es vier wesentliche Formen von Innovationserfolgen:

  1. Produktinnovation und Qualität
  2. Verringerung der Vorlaufzeit bei der Dienstleistungsentwicklung
  3. Qualitätsverbesserung der Dienstleistung
  4. Kosteneinsparung

Sind auch Sie auf der Jagd nach neuen Innovationen? Wir haben da etwas für Sie… INNOVERSITY®

Philipp Hartmann